Эффективное управление бизнес-процессами не обходится без автоматизации. Удобная CRM-система способствует развитию и расширению бизнеса, делает работу с клиентами быстрее и проще. Нужно правильно выбрать CRM-систему для ERP, чтобы получить желаемый результат. Важно выбирать такую систему, которая предназначается именно для товаров. В CRM хранится вся важная информация, отображается история заказов и продаж. С помощью автоматизации потенциальные клиенты превращаются в постоянных, увеличивается прибыль компании.
Что такое CRM для ERP
CRM для ERP — это модуль или отдельное решение, которое тесно интегрировано с учетной системой предприятия и использует одни и те же данные о номенклатуре, клиентах, заказах и оплатах. За счет этого исключается двойной ввод информации и расхождения в отчетности.
Для товарного бизнеса связка ERP+CRM особенно важна: она объединяет складской учет, закупки, продажи, маркетинг и сервисное обслуживание в едином пространстве. Менеджеры видят актуальные остатки и цены, а бухгалтерия и логистика — статусы заказов и оплат.
Чаще всего CRM, тесно интегрированную с ERP, внедряют компании, которым важно управлять большим объемом товарных остатков и заказов в разных каналах продаж:
- оптовые и розничные компании;
- дистрибьюторы и производители с широкой номенклатурой;
- интернет-магазины и омниканальные продажи;
- сети филиалов и представительств.
Критерии выбора CRM для ERP
Перед тем как сравнивать конкретные продукты, стоит сформулировать базовые критерии выбора CRM, которая будет работать совместно с ERP-системой:
- Глубина интеграции с ERP. Единая база клиентов, номенклатуры и документов, отсутствие дублей и «ручных» переносов данных.
- Процессная модель. Возможность описывать и автоматизировать ключевые бизнес-процессы: продажи, закупки, сервис, маркетинг.
- Гибкая аналитика. Встроенные отчеты, дашборды и BI-инструменты для руководителей и владельцев направлений.
- Масштабируемость. Поддержка роста компании, увеличения числа пользователей и объемов данных без потери производительности.
- Отраслевой функционал. Готовые сценарии именно для товарного бизнеса: коммерческие предложения, отгрузки, возвраты, работа с дебиторской задолженностью.
- Интерфейс и удобство. Понятные рабочие места для менеджеров, руководителей и смежных подразделений.
- Интеграции. Подключение телефонии, почтовых сервисов, мессенджеров, интернет-магазинов и маркетплейсов.
- Совокупная стоимость владения. Лицензии, внедрение, сопровождение, доработки и обучение персонала.
- Поддержка и развитие. Наличие партнерской сети, регулярные обновления и возможность доработки под задачи компании.
Разделение CRM-систем на отдельные решения с обменом и встроенные модули
CRM-система нужна товарному бизнесу для того, чтобы систематизировать типичные задачи и поднять продажи без дополнительных издержек. CRM автоматически контролирует все важные задачи.
CRM-системы с отдельными решениями не очень подходят для ведения бизнеса. Система с дополнительным узлом администрирования "Обмены" может негативно повлиять на производительность компании. Кроме того, регулярными будут денежные затраты на обслуживание IT-архитектуры.
Руководитель компании может сделать выбор в пользу решения с встроенными модулями. Такая многофункциональная система может:
- собирать, хранить и анализировать информацию о каждом клиенте;
- планировать задачи для сотрудников, руководителей, отделов компании;
- максимально быстро обрабатывать заказы;
- автоворонка продаж: CRM-система позволяет автоматически переходить на следующий этап, ставить соответствующие задачи сотруднику и уведомлять в случае отклонений от сроков исполнения;
- контроль исполнительской дисциплины;
- встроенный модуль бизнес-аналитики БИТ.Бизнес-анализ (BI-система или Business intelligence) работает внутри учетной системы совместно с CRM;
- интеграция со сторонними сервисами;
- выстраивать эффективный маркетинг со сквозной аналитикой.
Система со встроенными модулями предупреждает потери важной информации и создает единое пространство для работы с клиентами. Интегрированная связка ERP и CRM для товарного бизнеса подключается к большинству внешних сервисов: интернет-магазину, сервисам доставки, платежным провайдерам. При необходимости можно настроить обмен данными с уже существующими (унаследованными) системами автоматизации компании.
С ростом компании CRM-система настраивается под текущие потребности. Есть возможность разработки дополнительных модулей. Сотруднику компании может понадобиться создать "калькулятор" для типовых расчетов или изменить форму отчета. В этом случае необходимо разработать дополнительные модули для CRM. Система настраивается и модернизируется в специальном режиме.
Нужно внимательно относиться к выбору CRM-системы, чтобы модули не замедляли работу всей ERP. Преимущество следует отдать таким модульным системам, которые проверены временем. С использованием этих программных продуктов можно работать в режиме одного окна, решать все важные задачи.
Встроенные модули предназначены для управления складской и бухгалтерской документацией, управления заказами. Система может комплектоваться модулями для IP-телефонии, рассылок через электронную почту. Современные CRM для ERP дополнены функцией оповещения о задачах для сотрудников компании. Поддерживаются подробные отчеты, расписание задач, другие важные функции.
С помощью встроенных модулей CRM-система автоматически реагирует на конкретные события. Это может быть уведомление клиента о статусе заказа или информация о маркетинговых акциях.
Упор на максимальную автоматизацию
Встроенный модуль позволяет взаимодействовать с данными ERP. В результате этого отсутствует дублирование ввода данных, а все требуемые действия выполняются в автоматическом режиме.
В системе описываются реакции на действия, выполняемые пользователем. Если меняется статус заказа клиента, то менеджеру автоматически поступает уведомление. Каждое событие создает разные реакции, например, отправка электронных писем, запуск бизнес-процессов или отправка SMS. Автоматические реакции срабатывают как по расписанию, так и при наступлении конкретного события.
(блок-схема автоматизированного процесса по контролю дебиторской задолженности»)
Автоматизация позволяет контролировать появление просроченной дебиторской задолженности, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность маркетинга. В базе данных легко создается справочник или любой документ.
CRM-система для ERP выполняет такие важные функции:
- структурирование информации о контрагентах;
- сохранение истории взаимоотношений с поставщиками и клиентами;
- управление маркетингом;
- автоматизация бизнес-процессов;
- планирование задач для сотрудников и руководителей;
- подключение необходимых интеграций;
- формирование отчетности;
- отслеживание KPI;
- формирование "базы знаний" для компании.
При использовании "комплексной" системы можно исключить двойной ввод информации, создать единое информационное пространство для сотрудничества с клиентами. Автоматизированные программы исключают потери информации, позволяют использовать доступные данные для совместного анализа в отчетах. Такие решения подойдут предприятиям, которые занимаются реализацией товаров.
Автоматический конструктор KPI предназначается для контроля данных в системе CRM. Руководители и управленцы компании один раз настраивают необходимые параметры, в результате чего не нужно постоянно выполнять ручной контроль. Система напоминает о достижении заданных параметров, нарушении указанного диапазона. При грамотных настройках автоматизируется контроль дебиторской задолженности, своевременных отгрузок товаров клиентам.
(отчет «Монитор достижений»)
Проектирование бизнес-процессов автоматизирует работу подразделений компании. Сотрудники понимают регламент работы, сроки каждого из этапов. Контроль за сотрудниками предприятия занимает минимум времени.
Вовлечение в CRM смежных подразделений
Функциональная CRM для предприятий дает разноплановую информацию о клиентской базе, составе, объемах продаж. С помощью такой системы можно организовывать программы лояльности, контролировать работу всех подразделений предприятия. Полнофункциональное CRM-решение требуется как для отдела продаж, так и для других подразделений компании.
Преимущество CRM-системы заключается в том, что она приносит пользу любому организационному подразделению. Создаются связанные цепочки действий, назначаются ответственные исполнители и контролируется процесс выполнения задач. В конечном результате повышается производительность компании, максимально быстро решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия.
Если исполнителем выступают сотрудники подразделения, то конкретные задачи ставятся для всех пользователей. Каждый из исполнителей может выполнять свою задачу. Можно указывать подразделение, работники которого будут выполнять задачи. При необходимости указывается роль исполнителя.
Современные программные продукты позволяют управлять работой основных и смежных подразделений. Например, если клиент предъявляет претензии, то с помощью CRM можно отследить цепочку заказа, найти виновных, проработать сложившуюся ситуацию.
Система CRM для предприятий автоматизирует работу всех подразделений. Новые CRM-системы нужны для эффективной работы отдела продаж, маркетинга, сервисного обслуживания. Автоматизированные программы позволяют взаимодействовать с клиентами, управлять работой с поставщиками и партнерами, организовывать взаимоотношения внутри компании.
Пошаговый алгоритм выбора CRM для вашей ERP
- Описать текущие процессы. Зафиксируйте, как сейчас ведутся продажи, закупки, маркетинг и сервис, какие участники и документы задействованы.
- Сформировать требования. Разделите требования на «обязательные» и «желательные»: виды аналитики, интеграции, сценарии автоматизации, отчеты.
- Определить архитектуру. Выберите, что для вас приоритетнее: встроенный в ERP модуль CRM или отдельная система с обменом данными.
- Сравнить 2–3 решения. Запросите демонстрацию у вендоров или партнеров, оцените удобство интерфейса и соответствие вашим требованиям.
- Провести пилот. Запустите тестовую эксплуатацию на ограниченном количестве пользователей и реальных процессах.
- Оценить риски и нагрузку. Проверьте, как CRM влияет на производительность ERP, какие ресурсы потребуются ИТ-службе.
- Запланировать внедрение. Составьте план поэтапного запуска, обучению сотрудников и дальнейшей поддержке системы.
БИТ.CRM. Описание программы. Основные особенности
Выше мы рассмотрели, какие требования важно предъявлять к CRM, интегрированной с ERP. Ниже показано, как эти принципы реализованы в отраслевом решении БИТ.CRM на платформе 1С.
Компания "Первый Бит" предлагает собственное программное решение, предназначенное для автоматизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов в 1С. В одной программе отображаются все бизнес-процессы. Такая программа подойдет большим компаниям и маленьким предприятиям. Современная CRM-система состоит из нескольких модулей, которые подстраиваются под задачи товарного бизнеса.
Если нужна CRM для ERP, то можно воспользоваться помощью специалистов компании "Первый Бит". Профессионалы подберут подходящий программный продукт, дадут полезные подсказки и рекомендации.
В БИТ.CRM отображаются такие процессы:
- клиентская база;
- лиды и заявки;
- воронка продаж;
- шаблоны документов;
- маркетинг;
- телефония;
- сквозная аналитика;
- бизнес-процессы (BPM);
- менеджер задач.
Как БИТ.CRM закрывает ключевые критерии выбора
Ниже показано, как основные критерии выбора CRM для ERP реализованы в решении БИТ.CRM:
| Критерий | Реализация в БИТ.CRM |
|---|---|
| Интеграция с ERP 1С | Работает внутри 1С, использует общие справочники и документы, исключая двойной ввод данных. |
| Автоматизация продаж | Воронка продаж, работа с лидами и заявками, шаблоны документов и контроль этапов сделки. |
| Маркетинг и коммуникации | Сквозная аналитика, «умные» рассылки, поддержка телефонии, электронных писем и других каналов связи. |
| Управление задачами | Менеджер задач и поручений, напоминания о событиях и контроле исполнения. |
| Аналитика и BI | Дашборды показателей, отчеты по продажам и маркетингу, встроенная BI-система для управленческих решений. |
| Масштабируемость | Подходит как для небольших компаний, так и для крупных предприятий с несколькими подразделениями. |
Программное решение понадобится как директорам компании, так и маркетологам, сотрудникам отдела продаж. При использовании CRM-системы директор предприятия сможет получать информацию по работе подразделений и конкретных сотрудников. Руководитель получает необходимые отчеты системы в виде дашборда встроенной BI-системы для принятия управленческих решений.
(дашборд с показателями отдела продаж)
Коммерческий директор видит эффективность маркетинга, управляет лидами и заявками, отслеживает выполнение планов. С помощью CRM-системы коммерческий директор контролирует исполнительскую дисциплину, увеличивает качество и объемы продаж.
(отчет «Воронка продаж»)
Конструктор бизнес-процессов помогает в автоматизации отдела продаж.
(редактор бизнес-процессов)
Сотрудники отдела продаж могут вести диалог с клиентами, управлять сделками, интегрироваться с телефонией. БИТ.CRM помогает вести сбор отчетности, управлять базой закрепленных клиентов, прогнозировать вероятность сделки.
Маркетологи предприятия отслеживают возврат инвестиций, разрабатывают персональные предложения для клиентов, создают "умные" рассылки. Сквозная аналитика позволяет отследить эффективность маркетинга.
(отчет «Эффективность отдела маркетинга»)
Менеджеры компании получают эффективный инструмент для выстраивания продаж, а руководители могут управлять персоналом и ставить задачи. Другие возможности программы:
- автоматическое заполнение документов;
- контроль ручного заполнения;
- скрипты разговора;
- модуль для создания шаблонов документов;
- настройка неограниченного количества отчетов;
- поручения сотрудникам компании;
- оценка компетенций сотрудников;
- автоматические email и SMS-рассылки;
- анализирование длительности этапов сделки;
- эффективность маркетинговых мероприятий.
Большое преимущество CRM-системы в том, что с ее помощью исключается человеческий фактор. В этом решении реализованы трудоемкие процессы, автоматизация которых востребована для разных компаний.
Современная CRM для ERP позволяет вовремя обрабатывать заказы, анализировать данные, формировать необходимые документы и выстраивать эффективные продажи.
Частые вопросы и ответы
Чем отличается CRM, встроенная в ERP, от отдельной CRM-системы?
Встроенная CRM использует общую базу данных с ERP, поэтому не требует обменов и ручного переноса информации. Отдельная CRM-система работает автономно и обменивается данными через интеграции, что усложняет администрирование и может создавать риски потери данных.
Когда имеет смысл переходить на CRM для ERP?
CRM для ERP становится необходимой, когда Excel и почта уже не справляются с учетом клиентов и сделок, усложняются процессы согласования, растет команда продаж и возрастает нагрузка на склад и логистику.
Можно ли доработать CRM под особенности моего бизнеса?
Да, современные CRM для ERP позволяют настраивать воронки продаж, шаблоны документов, отчеты и бизнес-процессы под конкретные сценарии работы компании, не теряя при этом связь с учетной системой.
Сколько времени занимает внедрение CRM, интегрированной с ERP?
Срок зависит от масштаба компании и глубины автоматизации. Как правило, базовый запуск с настройкой типовых процессов занимает от нескольких недель, после чего система развивается поэтапно.
Специалисты компании "Первый Бит" помогут выбрать и внедрить самое подходящее решение для вашего бизнеса. Оставьте заявку, и мы перезвоним через 10 минут!
