БИТ.BI.CallCenter – это типовая модель анализа качества деятельности call-центра и отдела телемаркетинга. Решение позволяет легко анализировать загруженность телефонных линий, сотрудников, планировать смены, в том числе на праздники и выходные дни. С помощью этого продукта можно выявить наиболее успешных работников и точно рассчитать их вознаграждение.
Через несколько недель использования системы, сокращается время на анализ и прогнозирование загруженности будущих смен, расчета премий и зарплат, обоснование KPI, усиливается контроль как за работой каждого сотрудника отдельно, так и за подразделениями в целом, повышается прозрачность учета.
Множество компаний имеют в своей структуре call-центр или отдел телемаркетинга, которые помогают оперативно решать задачи привлечения и удержания клиентов. Доля всех контактов между потребителями и бизнесом, осуществляемая через call-центры, по оценкам экспертов составляет 70 — 75%. Оптимизация деятельности этих подразделений, несомненно, является жизненно важной функцией организации в условиях конкурентной среды.
БИТ.BI.CallCenter – это типовая модель анализа качества деятельности call-центра и отдела телемаркетинга. Решение позволяет легко анализировать загруженность телефонных линий, сотрудников, планировать смены, в том числе на праздники и выходные дни. С помощью этого продукта можно выявить наиболее успешных работников и точно рассчитать их вознаграждение.
Через несколько недель использования системы, сокращается время на анализ и прогнозирование загруженности будущих смен, расчета премий и зарплат, обоснование KPI, усиливается контроль как за работой каждого сотрудника отдельно, так и за подразделениями в целом, повышается прозрачность учета.
Аналитическая система БИТ.BI.CallCenter охватывает потребности деятельности руководителей служб маркетинга, HR, call-центров и отделов телемаркетинга.
В состав системы входят следующие модули:
Мониторинг загруженности линий с возможностью прогнозирования;
Воронка продаж;
Аналитический граф жизненного цикла каждого звонка;
Анализ загруженности операторов на сменах;
Анализ затрат;
Эффективность продаж и работы маркетинга.
Достоинства системы: дружественный интерфейс, возможность создания корпоративного дизайна, актуальный функционал, регулярное обновление релизов, быстрая окупаемость, гибкость, единая технологическая платформа, выгодная стоимость как самого продукта, так и сопровождения системы.
Для использования системы необходима лицензия для платформы QlikView. В случае отсутствия лицензии, решение поставляется в комплекте с ней.
Комплект поставки:
Дистрибутив CD;
Регистрационная анкета.
БИТ.BI.CallCenter интегрируется с Asterisk IP АТС, CISCO, другими АТС и любыми платформами 1С.
Функционал
процент звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания,
процент потерянных вызовов,
процент перенаправленных звонков,
процент завершенных звонков,
средняя скорость ответа,
максимальная задержка с ответом,
среднее время разговора,
коэффициент оперативности,
среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа,
денежные затраты на один звонок (Monetary Cost Per Call),
уровень загруженности оператора (Agent Occupancy),
процент обработанных продуктивных контактов.
Сводка KPI
Ключевые показатели, которые на одном экране отображают долю пропущенных вызовов в целом, среднее время ожидания клиента на линии, динамику по месяцам в разрезе направления звонка, долю звонков по отделам, количество звонков и средней длине вызова по сотрудникам, план и маржу по периоду. Каждый график с помощью одного клика мышкой переводится в плоскую таблицу, в которой отображается более подробная информация в различных разрезах.
Информация по звонкам
Отдельная группа отчетов, посвященная глубокому анализу звонков: разбивка всех звонков по типу, длительности, динамика загруженности линий по дням недели и по часам внутри каждого дня.
Сводные данные по работе сотрудников
Деятельность каждого сотрудника поминутно (отсутствие на рабочем месте, активная работа, ожидание и другое), настраиваемый топ-лист сотрудников по количеству совершенных звонков, среднюю длительность звонка по каждому оператору, GAP-анализ.
Информация по сменам
Показывает интенсивность работы внутри каждой смены (топовые часы работы), количество отработанных часов за смену, зависимость среднего времени ожидания вызова от количества операторов на смене, а также детальная историчная информация по качеству работы всех сотрудников, KPI производительности контакт-центра.
Информация по операторам связи
Демонстрирует сводные и детальные данные по тому, откуда и с помощью каких операторов звонят клиенты (по городам и операторам сотовой связи) в целом и в динамике по времени. Также имеется детальный отчет по динамике звонков по каждому дню – насколько больше\меньше звонков было сделано данному оператору, по сравнению с предыдущим днем этим сотрудником. При широкой сети звонков, можно вывести информацию по количеству звонивших из разных городов на карту России или мира, на которой будет наглядно видно, откуда больше всего (чаще всего) звонят.
Сводка по звонкам и сотрудникам
Сводные данные по работе всех сотрудников. Последние три вкладки позволяют проводить полноценный аудит процессов управления персоналом call-центра: планирование набора новых сотрудников, ежедневные обязанности супервизора, аттестация, планирование и анализ персональных показателей качества работы операторов, управление на основании достигнутых персональных показателей. Если ведется запись всех разговоров, то также имеется информация по размеру файла с записью и возможность скачать конкретный файл для прослушивания или оценки.
Анализ загруженности (теория массового обслуживания Эрланга)
На этом экране исследуется суммарное количество минут разговора, внутри каждого часа, с целью анализа необходимого количества каналов для телефона.
Также можно отслеживать динамику роста\спада загруженности линий. Данный анализ можно использовать для планирования бюджета на расширение call-центра, прогнозирования количества людей в сменах, в нестандартные дни (например, праздники) а также позволяет снизить время ожидания клиента на линии и повысит его лояльность.
Сравнительный анализ показателей
Предоставляет возможность сравнить любые показатели в динамике, как в абсолютных, так и относительных значениях.
Оценка качества работы телемаркетинга
Специально разработанные экраны для оценки телемаркетинга с отчетами для анализа продаж по оператору или по конкретному клиенту, показывают динамику прибыли, среднюю выручку за минуту разговора каждого сотрудника, месячные тренды по различным разрезам, а также детальную информацию по продажам, товарам и клиентам (в случае интеграции с учетной системой).
Граф звонков помогает отследить полный путь звонков по выгранным вершинам
Также есть возможность добавить филиалы или офисы колл-центра на карту страны или мира и видеть данные, например объемы продаж по точкам, прямо на карте и делать выборку конкретных точек также прямо на карте.
